■ 實施“八大戰(zhàn)略”2023年十大新聞系列報道·“12345·臨沂首發(fā)”篇 走好新時代網(wǎng)上群眾路線的臨沂模式
“在臨沂”客戶端記者走進(jìn)12345·臨沂首發(fā)”。 攝影 臨報融媒記者彭連娜 2023年11月中旬，臨沂供暖季開始，群眾反映溫度不達(dá)標(biāo)的訴求激增。經(jīng)排查，由于熱力公司檢修不到位、不及時導(dǎo)致機組突發(fā)故障，影響了供暖效果。為群眾做主、替群眾發(fā)聲，“12345·臨沂首發(fā)”人員立即約談兩家公司，責(zé)成其在新聞媒體公開道歉，并退還相關(guān)用戶5天的供暖費用，累計退費1600多萬元。錢退了，暖氣熱了，群眾的心也暖了。 為更好地踐行沂蒙精神，走好新時代網(wǎng)上群眾路線，自2022年4月以來，臨沂市以黨群同心為統(tǒng)領(lǐng)，以深化12345熱線改革為著力點，以打造“為民辦事的權(quán)威、完善工作的指南、改進(jìn)作風(fēng)的利器、溝通社會的平臺”為目標(biāo)，開發(fā)建設(shè)“12345·臨沂首發(fā)”客戶端，打造了集為民辦事、宣傳教育、問計問策功能于一體的綜合服務(wù)平臺，探索出一條“熱線+首發(fā)”“電話+網(wǎng)絡(luò)”“政府+融媒”市域社會治理新路徑。 首發(fā)辦事—— 一次反映、一撥就靈、一辦到底 “12345·臨沂首發(fā)”之所以叫“首發(fā)”，目的是引導(dǎo)群眾有訴求、有建議、有問題首選在這里發(fā)布，黨委政府會全心全意地幫助解決。 接訴即辦，實行“3+2+3”首發(fā)快辦模式，3分鐘智能派單、2小時見面溝通、普通訴求3天辦結(jié)；同時，落實“2115”企業(yè)訴求接訴即辦，2小時到達(dá)現(xiàn)場、1天回復(fù)情況、15天解決問題。去年以來，訴求平均辦理時長由6.2天縮短至4.1天。 每天面對大量的工單堆過來，怎么派單？根據(jù)訴求類別和難易程度細(xì)化分類，我市研究制定了《訴求工單分級分類處置辦法》，編制2350條訴求派發(fā)職責(zé)清單，有效解決了工單派不準(zhǔn)、派不下去和部門職責(zé)不清、互相推諉等問題。去年以來，推諉工單量同比下降88%。還制定了《不合理訴求處置辦法》，明確了受理端40類、辦理端318類不合理不合規(guī)事項，不予轉(zhuǎn)派、及時終結(jié)、不納入考核。 解決問題是熱線首發(fā)的生命線。對辦得不好、群眾不滿意的問題，“12345·臨沂首發(fā)”實行熱線、媒體、政務(wù)、人大政協(xié)、紀(jì)委“五級督辦”，梯次加嚴(yán)、一督到底。平臺運行以來，累計督辦19萬件次，媒體曝光2200余條，開展政務(wù)督查20期、6200余件，人大、政協(xié)專題詢問調(diào)研15次，紀(jì)委監(jiān)委查處相關(guān)作風(fēng)問題1960起。 群眾訴求集中的問題，就是社會治理的薄弱環(huán)節(jié)。對此，我市出臺《“12345·臨沂首發(fā)”未訴先辦工作機制》，同時編制100項《疑難問題攻堅清單》，實施市領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)題攻堅，推動不動產(chǎn)證辦理、小區(qū)轉(zhuǎn)供電、預(yù)付卡消費等52項重點疑難問題有序化解，實現(xiàn)從“點上辦理”到“面上治理”、從“接訴即辦”到“未訴先辦”的轉(zhuǎn)變。同時，探索出領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)辦、沾邊就辦、民主票決、首發(fā)+網(wǎng)格、首發(fā)+聽證、首發(fā)+調(diào)解等一系列民主的、法治的、行政的辦法，盡最大努力解決群眾訴求。 遇到困難不用愁，“12345·臨沂首發(fā)”解您憂。如今在臨沂，“12345·臨沂首發(fā)”越來越成為群眾有訴求、有建議首選發(fā)布求助的網(wǎng)絡(luò)平臺，成為黨委政府首選發(fā)布政策信息的融媒平臺，也是黨群溝通交流、同頻共振的連心平臺。 首發(fā)融媒—— 為民辦事、宣傳教育、問計于民 通過為民辦事的吸附效應(yīng)，在“12345·臨沂首發(fā)”客戶端，把群眾想知道的和黨委政府想讓群眾知道的及時在這里發(fā)布、解讀，同時引導(dǎo)群眾積極建言獻(xiàn)策、參政議政，真正實現(xiàn)在為民辦事中聯(lián)系服務(wù)群眾、宣傳教育群眾、組織凝聚群眾。 圍繞宣傳教育，及時轉(zhuǎn)載黨的創(chuàng)新理論和習(xí)近平總書記治國理政新理念新思想新戰(zhàn)略；開設(shè)“臨沂新聞”“社會熱點”等版塊，動態(tài)發(fā)布民生資訊、惠企政策，讓群眾及時了解“身邊事”。 首發(fā)平臺堅持“應(yīng)曬盡曬、大膽公開”的原則，充分發(fā)揮首發(fā)客戶端融媒監(jiān)督屬性，讓群眾在網(wǎng)絡(luò)上監(jiān)督黨委政府，設(shè)置“十佳十差工單”“你為民我點贊”“給個差評”“紅黃榜”等欄目，將訴求內(nèi)容、辦理結(jié)果、群眾評價、考核排名在客戶端上公開展示，倒逼黨員干部敢于擔(dān)事、主動辦事、把事辦好。 有市民在“建言獻(xiàn)策”欄目留言反映，蘭陵縣神山鎮(zhèn)的一個路口無紅綠燈，車流量比較大，曾發(fā)生多起交通事故，交通隱患較大，建議相關(guān)部門裝上紅綠燈。收到建議后，“12345·蘭陵首發(fā)”立即聯(lián)系相關(guān)單位進(jìn)行分析研判。目前，路口的紅綠燈已安裝完畢，讓周邊村民出行有了安全保障。“沒想到辦得這么快、這么好，真是太好了！”市民滿意地回復(fù)。 圍繞問計問策，設(shè)置“建言獻(xiàn)策”“我要吐槽”“隨手拍”等欄目，引導(dǎo)群眾對日常工作生活中遇到的各類社會現(xiàn)象主動發(fā)聲、主動評判。在“建言獻(xiàn)策”版塊主動設(shè)置熱點話題，引導(dǎo)群眾共同參與社會治理。 去年以來，共開展“我為治堵獻(xiàn)一策”“我為停車開良方”“營商環(huán)境案例評選”“城市園林綠化最美案例”等話題交流10余次，先后收集意見建議11.6萬余條。 除此之外，平臺還重點打造了《首發(fā)聚焦》問政欄目。針對辦理質(zhì)量差、群眾重復(fù)反映、督辦后效果仍不理想的問題，公開問詢相關(guān)單位一把手，通過公開問政實現(xiàn)“辣味”監(jiān)督，成為推動全市干部擔(dān)當(dāng)作為和為民辦實事的重大利器。 首發(fā)數(shù)據(jù)—— 數(shù)據(jù)賦能、 預(yù)警預(yù)判、 精準(zhǔn)治理 我市物業(yè)類訴求較高，成為困擾民生的一個大問題。“12345·臨沂首發(fā)”統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，物業(yè)類問題訴求主要集中在物業(yè)服務(wù)態(tài)度、小區(qū)停車管理、門禁管理等方面。 發(fā)現(xiàn)問題，找出原因，這是“沂蒙同心云”系統(tǒng)根據(jù)工單大數(shù)據(jù)作出的科學(xué)分析。為突破物業(yè)領(lǐng)域頑疾，2023年12月8日，“12345·臨沂首發(fā)”邀請小區(qū)業(yè)主、物業(yè)以及相關(guān)各方代表參加了物業(yè)領(lǐng)域工作座談會，經(jīng)過熱烈的研究討論，大家就如何更加有效地解決群眾反映的突出問題達(dá)成一致。 每天1萬多件的群眾訴求，就是送上門的社情民意。為用好這一“數(shù)據(jù)富礦”，我市建立“沂蒙同心云”系統(tǒng)，包含8大應(yīng)用版塊兩大功能。去年以來，“沂蒙同心云”系統(tǒng)及時預(yù)警上報涉及音樂節(jié)退票、小區(qū)群體性訴求等150起重點信息，有效避免了重大輿情發(fā)生。 經(jīng)過一年多的運行，“12345·臨沂首發(fā)”的辦事能力顯著提升。2023年，累計受理訴求493萬件，訴求“一次辦好率”由70%提升至79.4%，“問題解決率”由88.3%提升至93.1%，“群眾滿意率”由89.8%提升至93.8%，全市熱線首發(fā)訴求連續(xù)9個月同比下降。 “12345·臨沂首發(fā)”的改革創(chuàng)新做法，先后被人民日報內(nèi)參，新華社動態(tài)清樣，中央電視臺《焦點訪談》《晚間新聞》，山東電視臺《新聞聯(lián)播》等刊發(fā)報道；全省政務(wù)服務(wù)熱線工作現(xiàn)場會在臨沂召開；“12345·臨沂首發(fā)”獲得第二屆中國新型智慧城市創(chuàng)新應(yīng)用大賽“智佳獎”、2023數(shù)博會“數(shù)字政府管理創(chuàng)新獎”。 熱線首發(fā)，情系萬家。下一步，我市力爭用3年時間，把“12345·臨沂首發(fā)”平臺打造成黨群同心品牌，真正實現(xiàn)問題越來越少、群眾滿意度越來越高、黨群干群關(guān)系越來越好、發(fā)展越來越快，最終實現(xiàn)“黨群同心”的雙向奔赴。 臨報融媒記者王永超 |
